Uma empresa sustentável deve estar continuamente a melhorar a satisfação do cliente. Isto requer especialmente produtos de qualidade e um bom serviço de apoio ao cliente. Ao melhorar a sua oferta, aumenta a satisfação do cliente, o que, por sua vez, se transforma em fidelização. Para ter sucesso neste aspeto, é necessário identificar os problemas com que os seus clientes se deparam e encontrar soluções duradouras para os mesmos. O armazém automatizado desempenha um papel central neste processo. Então, eis como melhorar a satisfação do cliente e aumentar a sua produtividade.

Definição e formas de melhorar a satisfação do cliente

Para aumentar a satisfação do cliente, é importante compreender em que é que esta se baseia e como integrá-la na empresa.

O que é a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é a correspondência entre as expectativas do cliente e a sua experiência real. Por conseguinte, tem em consideração a qualidade do produto recebido, o prazo de entrega e o serviço de apoio ao cliente. O objetivo é proporcionar uma experiência ao cliente que satisfaça as exigências dos consumidores e, assim, garantir a sua fidelização.

O horário de trabalho escalonado permite, muitas vezes, aos trabalhadores evitar deslocações durante as horas de ponta. Num período de pandemia e com medidas de distanciamento social em vigor, é, na maioria das vezes, recomendável não utilizar os transportes públicos ou o seu carro para ir trabalhar. Em geral, e deixando de lado as questões de saúde, os horários de trabalho escalonados permitem-lhe poupar tempo nos transportes, o que fará com que se sinta em melhor forma e, claro, acabará por ser mais produtivo.

Como se pode avaliar a satisfação do cliente?

O primeiro passo é conhecer as expectativas dos consumidores e garantir que os serviços da empresa correspondem a essas expectativas. A melhor forma de saber se os seus clientes estão satisfeitos é, obviamente, através da realização de um inquérito de satisfação. Estes inquéritos fornecem uma base de dados valiosa, que pode ser utilizada para melhorar a experiência do cliente e garantir a fidelização do consumidor.

Para avaliar com precisão a satisfação do cliente, devem ser considerados três parâmetros.

O primeiro passo é analisar a experiência geral do cliente através do serviço de apoio ao cliente. Em vez de se concentrar num elemento específico, as perguntas devem ser gerais, e é pedido ao cliente que avalie o seu nível de satisfação numa escala de 0 a 10. A pergunta “Está satisfeito com a sua experiência?” é ideal para avaliar a satisfação geral do cliente.

O segundo elemento a considerar é a experiência do cliente como um todo, a fim de recolher informações detalhadas que levarão a uma melhoria profunda. Aqui, a empresa tenta determinar com precisão se o produto corresponde às expectativas do cliente, se o serviço de apoio ao cliente é bom, se o serviço pós-venda contribui para a satisfação do cliente, se os prazos de entrega foram cumpridos, etc. Este inquérito geral é utilizado para analisar todos os elementos de satisfação do cliente e dar prioridade às expectativas dos consumidores. Como tal, contribui significativamente para melhorar a experiência do cliente e o serviço de apoio ao cliente.

Por fim, o objetivo é descobrir se os clientes estão suficientemente satisfeitos para assumir um compromisso de fidelização e recomendação a outros. Utilizando o mesmo sistema de classificação mencionado acima, o cliente indica, numa escala de 0 a 10, se recomendaria o produto ou o serviço a outras pessoas. Obviamente, quanto maior for a pontuação, mais satisfeito está o cliente. Como resultado, quanto maior for o nível de satisfação do cliente, maior é a probabilidade de a empresa manter os clientes e, assim, promover o seu crescimento em termos gerais. QED. Também pode ser interessante levar a análise mais longe, avaliando a intenção do cliente de voltar a comprar e a frequência com que pretende fazê-lo. O estudo destes três elementos, realizado pelo departamento do serviço de apoio ao cliente, é fundamental para que os clientes fiquem satisfeitos e estejam preparados para assumir um compromisso de fidelização e recomendação a outros.

De que forma é possível melhorar a satisfação do cliente?

A satisfação do cliente é o centro do desenvolvimento de uma empresa: é assim que se consolida a fidelização do cliente. Por isso é que não só é importante concentrar-se na experiência e nas expectativas do cliente, mas também procurar novas perspetivas. É também necessário estar familiarizado com o seu mercado-alvo.

Para melhorar a experiência do cliente, é essencial desenvolver ferramentas capazes de calcular a satisfação do cliente. Como já foi mencionado, os inquéritos de satisfação são essenciais. Devem ser realizados regularmente e os seus dados devem ser analisados, a fim de melhorar o desempenho da empresa de uma forma sustentável.

Do mesmo modo, devem ser consideradas todas as devoluções ou reclamações relativamente ao serviço de apoio ao cliente. Estas indicam o motivo pelo qual as expectativas do cliente não foram satisfeitas e fornecem informações valiosas sobre as principais áreas a melhorar. Uma experiência excecional por parte do cliente contribui sempre para que ele seja fiel: os clientes devem sentir que a empresa se preocupa com eles. Para o conseguir, o serviço de apoio ao cliente deve estar atento, ter capacidade de resposta e ser mais eficiente do que a concorrência. A satisfação do cliente consiste principalmente em proporcionar uma experiência de compra personalizada. Em combinação com um bom serviço de apoio ao cliente, serviços como a entrega gratuita ou a capacidade de devolver um artigo são muito apreciados e aumentam indubitavelmente a satisfação do cliente. Também é necessário desenvolver programas de fidelização destinados a garantir a satisfação do cliente.

Benefícios e desafios do armazém do futuro

Para melhorar a satisfação do cliente, é importante tirar partido dos desenvolvimentos tecnológicos que estão à sua disposição. Estes incluem o armazém inteligente, uma inovação que é capaz de marcar verdadeiramente a diferença para uma empresa.

Porque é que o armazém está no centro da satisfação do cliente?

Funcionando como uma ponte entre a empresa e a satisfação do cliente, o armazém melhora esta satisfação ao proporcionar um serviço de qualidade. Se o seu armazém não for eficiente, não pode satisfazer as expectativas dos clientes e é inútil tentar melhorar as relações com os clientes. Para o ajudar a honrar os seus compromissos, há vários parâmetros que devem ser considerados.

O primeiro é a capacidade de processar encomendas de forma eficiente. Analise o seu desempenho e garanta que a maioria ou todos os produtos são entregues dentro do prazo. Naturalmente, quanto mais encomendas forem entregues dentro do prazo, mais eficiente será o seu armazém.A capacidade de lidar com as devoluções também melhora a eficiência de uma empresa. Sendo as devoluções dos produtos algo cada vez mais frequente, geri-las de forma eficaz dentro do armazém é essencial para poupar tempo. Isto pode ser simplificado com ferramentas de automatização que indicam a localização e o estado de cada produto em tempo real. Ao otimizar o armazém, o número de erros é reduzido, o ecossistema torna-se flexível e as devoluções são processadas rapidamente, melhorando a satisfação do cliente.

O armazém inteligente: o futuro da satisfação do cliente?

Os armazéns automatizados provam cada vez mais que têm a capacidade de melhorar a satisfação do cliente e a qualidade do produto. A utilização de tecnologias avançadas é um meio de otimizar toda a cadeia de abastecimento. Isto deve-se ao facto de fornecerem uma visão geral da atividade da empresa, quer num dado momento, quer a longo prazo. Por isso, é possível uma adaptação em tempo real e uma antecipação das expectativas dos clientes.

Os armazéns inteligentes estão a surgir como uma nova tendência e representam o futuro das empresas de sucesso. Ajudam a satisfazer os requisitos de produtividade e a aumentar o número de clientes satisfeitos. O armazém inteligente é, portanto, essencial para a satisfação do cliente, uma vez que melhora a gestão do inventário, o seguimento das encomendas e a expedição de cada produto.

Que ferramentas são utilizadas para garantir a satisfação do cliente?

Para automatizar o seu armazém, pode combinar as tecnologias avançadas com os robôs. Já existem várias ferramentas com este fim e continuarão a ser desenvolvidas outras ferramentas no futuro.

Os WMS, WCS e MES coordenam todas as tarefas ao longo de toda a cadeia de abastecimento.

Os vaivéns de paletes, os transelevadores e os veículos guiados por fio agilizam a recolha e o depósito de cada produto, contribuindo para melhorar a satisfação do cliente.

O transporte de produtos também pode ser otimizado com a ajuda de robôs autónomos ou drones. Por fim, os macrodados e a inteligência artificial de objetos permitem a recolha e análise de uma grande quantidade de dados que serão fundamentais para a melhoria de toda a cadeia de abastecimento. Cada operação é melhorada no sentido de poupar tempo e aumentar a produtividade. Esta melhoria leva a um aumento significativo da satisfação do cliente, uma vez que as expectativas dos consumidores são mais facilmente satisfeitas.