Uma visita ao setor do retalho: o que traz o amanhã

Por ocasião da conferência de lançamento da edição da Paris Retail Week, o Havas Paris Shopper Observer* analisou as tendências mais recentes no setor retalhista. Esta análise revela dois elementos significativos no mercado B2B: o compromisso das marcas com questões sociais e a combinação entre fatores humanos e inteligência artificial como forma de melhorar a relação com os clientes.

Um modelo híbrido digital-físico

O setor retalhista está a entrar numa nova era. A Amazon, líder do comércio eletrónico, está num contínuo processo de mudança para satisfazer os seus clientes. A gigante procura agora expandir o seu modelo de negócios em lojas físicas locais. Num movimento contrário, a Carrefour e a Walmart prosseguem a sua estratégia de mudança para o mundo digital e estão rapidamente a desenvolver soluções de comércio eletrónico de valor acrescentado. Os grandes grupos do comércio a retalho estão a mudar e a preparar o caminho para um novo modelo de negócios baseado numa complexa combinação de elementos do mundo digital e físico.

Como se pode antever, essa tendência não reflete a busca de um modelo de comércio retalhista totalmente digital, automatizado e virtual. Pelo contrário, esta evolução digital procura reavivar expectativas de uma forma de comércio mais humana, capaz de criar confiança e de suscitar uma resposta positiva por parte dos consumidores.

79% dos inquiridos acreditam que as marcas têm o dever de agir no interesse da sociedade

As marcas olham, neste momento, para além dos lucros e procuram cada vez mais mostrar o seu papel interventivo e sensibilizador para questões sociais. Esta tendência pode ser constatada na mudança de postura de muitas marcas, que vão para além da RSE para assumir um papel muito mais proeminente na defesa de interesses públicos. Já não hesitam em mostrar as suas emoções, mesmo que isso implique um discurso mais polarizador.

Estas tomadas de posições francas refletem as expectativas dos consumidores. 64% dos consumidores consideram positivo que as empresas defendam os seus valores e promovam mudanças na sociedade.

72% estão preocupados com a desumanização do comércio retalhista pelas tecnologias digitais e pela inteligência artificial

Cerca de três quartos dos franceses não estão preparados para uma relação totalmente automatizada com as marcas. Não devemos, no entanto, ter motivos de preocupação, uma vez que os avanços nas tecnologias digitais estão a ajudar a humanizar o setor retalhista. Um novo cenário está a ganhar forma: os últimos e fulgurantes avanços registados na área da inteligência artificial (IA) e dos megadados permitem às marcas identificar e compreender as emoções dos consumidores, de modo a poderem interagir mais eficazmente com os seus clientes e satisfazer as suas necessidades. Este é um sinal positivo para os 66% dos entrevistados que gostariam que as empresas lhes propusessem de forma espontânea produtos que correspondam aos seus gostos.

Os chatbots e os novos assistentes de voz virtuais, como o Alexa da Amazon, o Google Home, o Cortana da Microsoft e o Emotient da Apple, que analisam rostos e que poderiam ser integrados no Siri, simbolizam essas capacidades.

O comportamento, os valores e as prioridades dos consumidores são afetados pelas tecnologias disruptivas e pelas mudanças na sociedade. O setor retalhista está sempre a reinventar-se para se adaptar às expectativas dos consumidores. Neste setor retalhista marcado por radicais mudanças, com o advento da inteligência artificial e o apego aos valores sociais, subsiste, no entanto, o essencial: o aspeto humano e as emoções.